CONTOH SKRIPSI KEPERAWATAN : Penelitian Cross Sectional ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD ULIN BANJARMASIN

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Peningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia salah satunya rumah sakit, agar tetap eksis  di tengah persaingan yang semakin ketat. Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Richard F.Gerson, 2002), pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho, 2003). Tetapi pada kenyataannya Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin sebagai salah satu Rumah Sakit milik pemerintah provinsi Kalimantan Selatan selama ini sering mendapatkan asumsi yang negatif dari masyarakat pengguna jasa pelayanan yaitu ketidakpuasan mereka akan pelayanan kesehatan (Banjarmasin Post, Maret 2004). Hal ini dapat dibuktikan salah satunya dengan melihat jumlah kunjungan pasien rawat inap yang cenderung berfluktuatif dari tahun ke tahun hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1

Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap di RSUD Ulin Banjarmasin

                              Tahun 1999-2003

NO	TAHUN	JUMLAH PASIEN
1	1999	11.580
2	2000	15.791
3	2001	13.592
4	2002	15.350
5	2003	12.326

1

Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD Ulin Banjarmasin.

Jumlah pasien yang dirawat di RSUD Ulin Banjarmasin sangat fluktuatif, dari tahun 1999 ke tahun 2000 mengalami kenaikan, tetapi pada tahun berikutnya mengalami penurunan, bahkan dari tahun 2002 ke tahun 2003 juga mengalami penurunan jumlah pasien. Hal ini dimungkinkan karena : (1) Adanya persaingan antara RSUD Ulin dengan RSU lain milik PEMDA (RSU Dr. Ansyori Saleh) dan RSU swasta lainnya. Pada salah satu rumah sakit swasta (RS SM) yaitu pada tiga tahun terakhir didapatkan bahwa RS SM mengalami peningkatan jumlah pasien yaitu tahun 2001 sebanyak 3.478 pasien dan meningkat pada tahun berikutnya (2002) yaitu 5.450 pasien dan pada tahun 2003 sebanyak 5.645 pasien. (2) Berkurangnya minat pengguna jasa pelayanan rumah sakit karena ketidakpuasaan pasien akan pelayanan khususnya pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Namun sampai saat ini belum dibuktikan adanya Pengaruh antara kepuasan pasien dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

RSUD Ulin Banjarmasin yang telah ditetapkan sebagai rumah sakit swadana, hal ini berarti bahwa segala pembiayaan rumah sakit ditanggung secara mandiri oleh rumah sakit. Apabila pasien tidak puas akan pelayanan maka jumlah pasien terus mengalami penurunan dari tahun ketahun, salah satu indikator yang dapat dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan. Penurunan jumlah pasien akan menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit, pembiayaan operasional rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan rendah, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien jelek hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan/pasien terus menurun, pasien/pelanggan yang tidak puas akan menurunkan minat mereka menggunakan jasa pelayanan rumah sakit. Dampaknya kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk menggunakan jasa pelayanan.

Kepuasan akan pelayanan timbul bila pelayanan yang diberikan berkualitas, pelayanan disini dilihat dari segi lingkungan, fasilitas, pelayanan medis, gizi, laboratorium, radiologi, administrasi dan pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu prioritas aspek yang perlu mendapat perhatian penting karena pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang paling lama dan paling sering kontak dengan pasien. Kepuasan pasien akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi yang baik terhadap pelayanan. Apabila pada pelanggan/pasien sudah tumbuh kognisi, afeksi dan konasi yang baik maka minatnya untuk menggunakan jasa pelayanan akan timbul.

Untuk mengatasi hal diatas perlu dilakukan langkah-langkah yang positif dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang salah satunya pelayanan keperawatan karena pelayanan keperawatan merupakan pelayanan yang paling lama kontak dengan pasien. Pelayanan keperawatan disini mencakup perawatan fisik (pemenuhan kebutuhan fisik), perawatan psikologi (pemenuhan kebutuhan psikologi), perawatan sosial (pemenuhan kebutuhan sosial), dan perawatan spiritual (pemenuhan kebutuhan spiritual) sesuai dengan konsep keperawatan holistik. Dengan pemberian pelayanan keperawatan yang terintegrasi (fisik, psikologi, sosial spiritual dan edukasi) serta dilaksanakan sesuai dengan standar diharapkan kepuasan pasien akan meningkat sehingga minat mereka untuk menggunakan jasa pelayanan akan meningkat pula.